Рекомендации по написанию обращений в техническую поддержку

1. Следует придерживаться базовых правил состаления E-Mail. Так, наличие темы и текстовый формат сообщения  упрощают поиск прошлых обращений при повторении проблемы.

2. Всегда описывайте в сообщении проблему и задавайте интересующий Вас вопрос: исходя из присланных Вами данных Ваш вопрос может быть сложно угадать, и, соответственно, ответ может получиться не о том, о чём Вы хотели спросить. Если Вы о чём-то говорили предварительно по телефону, то есть вероятность, что решать Вашу проблему будет другой человек, который не слышал разговор.

3. Даже если Вы знаете личные E-Mail сотрудников, пишите общие вопросы на групповые E-Mail, указанные в договоре, или регламенте: сотрудник может оказаться в отпуске, на больничном и т.п.

4. Следует избегать снимков экрана, когда это возможно. Не следует делать снимок текстового экрана: с ним просто неудобно работать, так как гораздо проще и надёжнее копировать, чем перепечатывать. Например, IP-адреса из результата traceroute могут потребоваться для собственных проверок, а перепечатка может привести к ошибкам. Кроме того, сообщения, как правило, сохраняются длительное время, а объём картинки на порядки больше простого текста. В большинстве случаев в различных ОС существует возможность именно текстового копирования текстовой же информации (пример для текстовой консоли Windows тут; во многих графических приложениях тоже есть аналогичная возможность, возможно, с использованием горячих клавиш). Текстовую информацию, после этого, можно вставить непосредственно в сообщение прямо в E-Mail клиенте.

5. Если необходимость в картинке всё же есть, лучше вставить в картинку только нужную часть экрана (окно с ошибкой и т.п.)

6. Совершенно не следует использовать текстовый процессор (например MS Word) ради одной картинки. Картинку вполне можно вставить непосредственно в сообщение в E-Mail клиенте.

7. При необходимости использовать текстовый процессор (хотя сложно представить такую необходимость в случае сообщений о технических проблемах), лучше использовать форматы Open Document, как более универсальные.